La gestione dei reclami dei clienti è un aspetto critico per il successo di un’azienda, poiché incide direttamente sulla soddisfazione e fidelizzazione della clientela. L’utilizzo di tecnologie avanzate come il Robotic Process Automation (RPA) e il Business Process Management (BPM) può trasformare questa funzione da un processo manuale e laborioso a un sistema efficiente e automatizzato. Esploreremo il processo di gestione dei reclami, descrivendo le varie fasi e come le tecnologie RPA e BPM possono essere impiegate per migliorare l’efficacia di ogni passaggio.

Ricezione del Reclamo

La prima fase inizia con la ricezione del reclamo, che può avvenire tramite vari canali come email, telefono o social media oppure direttamente su piattaforme e ciascuno di questi canali può essere integrato direttamente a piattaforme di BPM così da generare un flusso di lavoro standardizzato e organizzato. In questa fase, il RPA può essere utilizzato per automatizzare la raccolta e la registrazione dei reclami nei sistemi aziendali. Un bot RPA può estrarre informazioni dai messaggi di posta elettronica o moduli web e inserirli in un database centralizzato.

• Vantaggi:
  • Riduzione degli errori umani.
  • Risposta più rapida al cliente.
  • Standardizzazione della registrazione dei reclami.

Valutazione del Reclamo

Una volta ricevuto il reclamo, è necessario valutarne la validità e la gravità. Il BPM entra in gioco per definire regole chiare su come gestire diversi tipi di reclami. Attraverso flussi di lavoro automatizzati, il sistema può indirizzare il reclamo al dipartimento o al personale giusto per un’ulteriore valutazione.

• Vantaggi:
  • Gestione coerente dei reclami.
  • Miglioramento del tempo di risposta.
  • Efficienza operativa ottimizzata.

Risoluzione del Reclamo

Questa è la fase critica dove il reclamo viene effettivamente risolto. Qui, il RPA può essere utilizzato per eseguire azioni ripetitive come l’aggiornamento dei sistemi con lo stato del reclamo o l’invio di comunicazioni ai clienti. Il BPM, d’altro canto, garantisce che le procedure di risoluzione siano seguite correttamente e che tutte le parti interessate siano informate.

• Vantaggi:
  • Automazione delle attività ripetitive.
  • Assicurazione della conformità alle politiche aziendali.
  • Miglioramento della trasparenza nel processo di risoluzione.

Chiusura e Feedback del Reclamo

Una volta risolto il reclamo, il processo si conclude con la chiusura del caso e la raccolta del feedback dal cliente. Qui, il RPA può facilitare l’invio automatico di sondaggi post-servizio e l’aggiornamento dello stato del reclamo come “chiuso”. Il BPM permette l’analisi dei dati raccolti per identificare tendenze e aree di miglioramento.

• Vantaggi:
  • Raccolta sistematica di feedback.
  • Chiusura efficiente dei casi.
  • Valutazione continua del processo di gestione dei reclami.